Postup pro řešení stížností nebo připomínek

Ve smyslu zákona č.513/1991 Sb., obchodní zákoník a zákona č.634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele může každý dodavatel podávat reklamace na činnosti, které pro něho na základě žádosti o certifikaci v rámci

certifikačního procesu certifikační orgán provádí. Reklamačními pravidly se rozumí stanovení rozsahu, podmínek a způsobu uplatnění odpovědnosti za vadnou službu. Na činnosti prováděné certifikačním orgánem

mohou podávat dodavatelé stížnosti nebo připomínky k rukám vedoucího certifikačního orgánu, který odpovídá za vyřešení stížnosti nebo připomínky. Všechny stížnosti nebo připomínky se podávají písemnou formou,

u ústních stížností nebo připomínek je třeba osobního jednání stěžovatele.

Certifikační orgán rozlišuje následující typy odvolání:

· stížnost, jejíž podstata se může týkat práce pracovníků certifikačního orgánu, nedodržení postupů certifikace, nevhodného jednání, atd.

· připomínka, jejíž podstata se může týkat uplatňovaných postupů při certifikaci výrobků v oblasti vybavení komunikací.

Při prošetřování stížnosti nebo připomínky se provádí následující činnosti:

· přešetření oprávněnosti stížnosti nebo připomínky

· v případě neoprávněnosti stížnosti nebo připomínky se zaznamenává do formuláře výsledek šetření se zdůvodněním neoprávněnosti požadavků stěžovatele

· v případě oprávněnosti stížnosti nebo připomínky návrh způsobu řešení stížnosti nebo připomínky do formuláře, kde vlastní způsob řešení je povinen schválit před realizací vedoucí certifikačního orgánu

· sledování správnosti a věcnosti realizace nápravných opatření.

Pro podávání a řešení stížností a připomínek platí v certifikačním orgánu následující časové termíny:

· stížnost nebo připomínku na činnost provedenou certifikačním orgánem lze podat do 30 dnů po obdržení objednané služby

· termín pro vyřízení stížnosti nebo připomínky je pro certifikační orgán stanoven na 30 dnů; v tomto termínu je vedoucí certifikačního orgánu povinen oznámit stěžovateli výsledek šetření s uvedením záznamu

ve formuláři pro stížnosti

· v případě, kdy není z časových nebo technických důvodů možné stížnost nebo připomínku vyřešit v daném termínu, je vedoucí certifikačního orgánu povinen tuto skutečnost stěžovateli oznámit s uvedením

datumu konečného rozhodnutí.